Chính Sách Giải Quyết Tranh Chấp - Social Boost Asia
Chính Sách Giải Quyết Tranh Chấp
Quy trình và hướng dẫn giải quyết tranh chấp, khiếu nại giữa Người Mua và Người Bán trên Nền tảng Social Boost Asia.
Chúng tôi cam kết đảm bảo công bằng, minh bạch và bảo vệ quyền lợi cho tất cả các bên.
Mục Lục - 17 Điều Khoản
PHẦN I: TỔNG QUAN
PHẦN II: CÁC TRƯỜNG HỢP TRANH CHẤP
PHẦN III: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT
PHẦN IV: BẰNG CHỨNG & TRÁCH NHIỆM
PHẦN V: CHẾ TÀI & BỒI THƯỜNG
PHẦN I: TỔNG QUAN
Giới thiệu, định nghĩa và phạm vi áp dụng của chính sách tranh chấp
Điều 1: Giới Thiệu & Nguyên Tắc
Social Boost Asia ("Nền tảng") cung cấp cơ chế giải quyết tranh chấp công bằng, minh bạch và hiệu quả để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của cả Người Mua và Người Bán trong các giao dịch trên Marketplace.
Chính sách này quy định chi tiết về:
- Các trường hợp được phép mở tranh chấp
- Quy trình xử lý và thời gian cam kết (SLA)
- Tiêu chuẩn bằng chứng và trách nhiệm các bên
- Quyền kháng cáo và cơ chế bảo vệ
Công Bằng
Xem xét bằng chứng từ cả hai bên, không thiên vị
Minh Bạch
Quy trình rõ ràng, thông báo đầy đủ mọi bước
Nhanh Chóng
Cam kết xử lý trong thời gian SLA
Có Tính Ràng Buộc
Phán quyết cuối cùng là bắt buộc với các bên
Bảo Mật
Thông tin tranh chấp được bảo vệ nghiêm ngặt
Điều 2: Định Nghĩa Thuật Ngữ
Trong Chính sách này, các thuật ngữ dưới đây được hiểu như sau:
| Thuật ngữ | Định nghĩa |
|---|---|
| Boost Credit | Đơn vị thanh toán nội bộ của Social Boost Asia. Tỷ giá quy đổi khi nạp Boost Credit sẽ khác nhau tùy theo từng thời điểm và được công bố tại trang thanh toán. Trung bình 1 Boost Credit ≈ 1 VND. |
| Tranh Chấp | Khiếu nại chính thức của Người Mua hoặc Người Bán về một đơn hàng, được mở thông qua hệ thống tranh chấp của Nền tảng để yêu cầu giải quyết. |
| Tranh Chấp Ngược (Counter-Dispute) |
Hành động phản bác của Người Bán khi cho rằng tranh chấp do Người Mua mở là không hợp lệ, sai sự thật hoặc có dấu hiệu lạm dụng. |
| Nền Tảng | Social Boost Asia trong vai trò trung gian xem xét và đưa ra phán quyết cho các tranh chấp giữa Người Mua và Người Bán. |
| Bằng Chứng Hợp Lệ | Các tài liệu, hình ảnh, video hoặc dữ liệu kỹ thuật số đáp ứng tiêu chuẩn quy định tại Điều 9 của Chính sách này. |
| Phán Quyết Cuối Cùng | Quyết định chính thức của Nền tảng sau khi xem xét toàn bộ bằng chứng và hoàn tất quy trình kháng cáo (nếu có). Phán quyết này có tính ràng buộc đối với tất cả các bên. |
| SLA (Service Level Agreement) |
Cam kết về thời gian xử lý tối đa cho từng giai đoạn của quy trình giải quyết tranh chấp, được quy định tại Điều 7. |
| Thời Hạn Tranh Chấp | Khoảng thời gian mà Người Mua hoặc Người Bán được phép mở tranh chấp cho một đơn hàng, được quy định tại Điều 5. |
| Kháng Cáo | Yêu cầu xem xét lại phán quyết của Nền tảng khi bên liên quan có bằng chứng MỚI chưa được trình bày trước đó, theo quy định tại Điều 8. |
Điều 3: Phạm Vi Áp Dụng
Giao dịch Marketplace
Tất cả các sản phẩm được bán tại:
socialboost.asia/*/shop/#- Trang Shopsocialboost.asia/*/product/#- Trang Sản phẩm
Trong đó: * = mã ngôn ngữ (vi-vn, en-us...), # = ID shop/sản phẩm
Giao dịch quốc tế
Các giao dịch từ Người Mua hoặc Người Bán ở nước ngoài được xử lý theo:
- Chính sách tranh chấp này là tiêu chuẩn chung
- Phiên bản tiếng Anh là bản tham chiếu khi có tranh chấp ngôn ngữ
- Thời gian xử lý có thể kéo dài do múi giờ
Dịch Vụ Social Services
Các dịch vụ tăng tương tác mạng xã hội:
- Tăng Like, Follow, View
- Tăng Comment, Share
- Dịch vụ buff số trên các nền tảng MXH
Các trường hợp khác
- Giao dịch thanh toán trực tiếp bên ngoài Nền tảng
- Thỏa thuận riêng giữa 2 bên không qua hệ thống
Chính Sách Liên Quan
Chính sách Tranh chấp này là tiêu chuẩn để giải quyết mọi tranh chấp giữa Người Mua và Người Bán. Vui lòng tham khảo thêm:
- Chính sách Người Mua - Quyền và nghĩa vụ của Người Mua
- Chính sách Người Bán - Quyền và nghĩa vụ của Người Bán
- Chính sách Hoàn Boost Credit - Quy định hoàn tiền chi tiết
PHẦN II: CÁC TRƯỜNG HỢP TRANH CHẤP
Các trường hợp được phép mở tranh chấp và thời hạn tương ứng
Điều 4: Các Trường Hợp Mở Tranh Chấp
4.1. Người Mua Có Quyền Mở Tranh Chấp Khi:
| # | Loại tranh chấp | Mô tả chi tiết | Thời điểm mở |
|---|---|---|---|
| 1 | Không nhận được sản phẩm | Đã thanh toán thành công nhưng không nhận được sản phẩm sau thời gian giao hàng cam kết, Người Bán không phản hồi hoặc không cung cấp thông tin giao hàng | Sau 24h kể từ khi thanh toán |
| 2 | Sản phẩm không đúng mô tả | Sản phẩm nhận được khác biệt đáng kể so với mô tả, hình ảnh, thông số kỹ thuật trên trang sản phẩm (ví dụ: mua bản 1 năm nhưng nhận bản 1 tháng) | Trong 7 ngày sau khi nhận |
| 3 | Sản phẩm bị lỗi | Sản phẩm không hoạt động đúng chức năng cam kết: license invalid, key đã được sử dụng trước đó, tài khoản bị khóa, file corrupt, mã kích hoạt sai | Trong 7 ngày sau khi nhận |
| 4 | Sản phẩm hết hạn sớm | Sản phẩm hết hiệu lực, hết hạn sử dụng sớm hơn so với thời hạn được cam kết trong mô tả sản phẩm | Ngay khi phát hiện |
| 5 | Giao hàng chậm | Quá thời gian giao hàng cam kết của Người Bán nhưng vẫn chưa nhận được sản phẩm, không có thông báo hoặc lý do hợp lý | Sau thời gian cam kết |
| 6 | Thiếu hỗ trợ sau bán | Người Bán không phản hồi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật sau bán trong 48h theo cam kết, hoặc từ chối hỗ trợ vô căn cứ | Sau 48h không có phản hồi |
| 7 | Bị chặn liên lạc | Người Bán chặn liên lạc, block tin nhắn, từ chối giao tiếp với Người Mua mà không có lý do chính đáng | Ngay lập tức |
4.2. Người Bán Có Quyền Mở Tranh Chấp Ngược Khi:
- Người Mua khiếu nại không chính đáng hoặc cung cấp bằng chứng giả mạo, chỉnh sửa
- Người Mua đã sử dụng hết giá trị sản phẩm (dùng key, login tài khoản) trước khi yêu cầu hoàn Boost Credit
- Người Mua cố tình lạm dụng chính sách hoàn Boost Credit, có lịch sử tranh chấp đáng ngờ
- Người Mua vi phạm điều kiện sử dụng được ghi rõ trong mô tả sản phẩm
- Người Mua tự làm hỏng sản phẩm do sử dụng sai cách hoặc vi phạm hướng dẫn
- Người Mua đã xác nhận nhận hàng trước đó nhưng sau đó đổi ý
4.3. Các Trường Hợp KHÔNG Được Mở Tranh Chấp:
- Đổi ý sau khi mua, không thích sản phẩm (không phải lỗi của Người Bán)
- Sản phẩm bị khóa do vi phạm điều khoản của bên thứ 3 (hãng phần mềm, nền tảng MXH...)
- Sản phẩm hoạt động đúng cam kết nhưng không đáp ứng kỳ vọng cá nhân
Điều 5: Thời Hạn Mở Tranh Chấp
24 giờ
Sau khi thanh toán thành công (nếu chưa nhận hàng) hoặc ngay sau khi nhận thông báo đã giao hàng
1-3 ngày
Sau khi phát hiện vấn đề, mở tranh chấp càng sớm càng tốt để bảo vệ quyền lợi và dễ dàng thu thập bằng chứng
7 ngày
Kể từ khi đơn hàng chuyển sang trạng thái "Đã hoàn thành". Sau thời hạn này tranh chấp sẽ KHÔNG được tiếp nhận
| Loại tranh chấp | Thời điểm bắt đầu tính | Thời hạn tối đa |
|---|---|---|
| Không nhận được sản phẩm | Từ lúc thanh toán thành công | 7 ngày sau thanh toán |
| Sản phẩm không đúng mô tả / Lỗi | Từ lúc nhận được sản phẩm | 7 ngày sau khi nhận |
| Sản phẩm hết hạn sớm | Từ lúc phát hiện hết hạn | 7 ngày sau khi phát hiện |
| Giao hàng chậm | Sau thời gian cam kết giao hàng | 7 ngày sau deadline giao hàng |
| Thiếu hỗ trợ / Bị chặn | Từ lúc phát hiện vấn đề | 7 ngày sau khi phát hiện |
Lưu Ý Quan Trọng - Hết Hạn Tranh Chấp
Sau thời hạn 7 ngày, đơn hàng được coi là hoàn tất và Boost Credit sẽ được chuyển cho Người Bán. KHÔNG có ngoại lệ nào được chấp nhận. Vui lòng kiểm tra sản phẩm ngay sau khi nhận và mở tranh chấp kịp thời nếu có vấn đề.
PHẦN III: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT
Quy trình 4 giai đoạn, cam kết SLA và quyền kháng cáo
Điều 6: Quy Trình Giải Quyết Tranh Chấp
Quy trình giải quyết tranh chấp được thiết kế nhằm đảm bảo công bằng, nhanh chóng và minh bạch. Quy trình gồm 4 giai đoạn chính:
Mở Tranh Chấp
Người Mua/Bán mở tranh chấp
Thương Lượng
Hai bên tự thỏa thuận (48-72h)
Nền Tảng Can Thiệp
Xem xét bằng chứng (3-7 ngày)
Phán Quyết
Ra quyết định & thực thi
Các Bước Thực Hiện:
Vào mục "Đơn hàng của tôi" trên tài khoản
Nhấn vào đơn hàng cần khiếu nại, nhấn nút "Mở tranh chấp"
Chọn từ danh sách 7 lý do tại Điều 4.1
Viết rõ ràng, súc tích, nêu đầy đủ sự việc (tối thiểu 50 ký tự)
Screenshot, video, file log theo tiêu chuẩn Điều 9
Chọn một trong các giải pháp bên phải
Giải Pháp Có Thể Yêu Cầu:
Hoàn 100% Boost Credit
Hoàn toàn bộ giá trị đơn hàng
Hoàn Một Phần
Thỏa thuận % hoàn cụ thể
Yêu Cầu Giao Lại
Người Bán giao sản phẩm thay thế
Yêu Cầu Hỗ Trợ
Người Bán khắc phục lỗi kỹ thuật
Mục đích: Cho phép Người Mua và Người Bán tự thỏa thuận giải pháp mà không cần Nền tảng can thiệp.
Quy Trình Thương Lượng:
Người Bán nhận email + thông báo trên hệ thống về tranh chấp
Người Bán có 48h để xem xét và phản hồi lần đầu
Hai bên chat trực tiếp trong hệ thống tranh chấp (toàn bộ lịch sử được lưu lại)
Hết 72h mà không đạt thỏa thuận → Tự động chuyển giai đoạn 3
Kết Quả Có Thể:
| Tình huống | Hành động |
|---|---|
| Người Bán chấp nhận | Hoàn Boost Credit cho Người Mua theo yêu cầu → Đóng tranh chấp |
| Người Bán giao lại | Giao sản phẩm thay thế → Người Mua xác nhận → Đóng tranh chấp |
| Thỏa thuận một phần | Hai bên đồng ý hoàn % → Thực hiện → Đóng tranh chấp |
| Người Mua rút tranh chấp | Boost Credit chuyển cho Người Bán → Đóng tranh chấp |
| Không thỏa thuận được | Hết 72h hoặc 2 bên yêu cầu → Chuyển Giai đoạn 3 |
| Người Bán không phản hồi | Sau 48h không phản hồi → Tự động chuyển Giai đoạn 3 |
Khi nào: Hai bên không tự thỏa thuận được, hoặc Người Bán không phản hồi sau 48h, hoặc có dấu hiệu gian lận cần xác minh.
Quy Trình Xem Xét:
Chuyên viên được phân công xem xét vụ việc trong vòng 2 giờ làm việc
Xem xét toàn bộ tài liệu từ cả hai phía, kiểm tra tính xác thực
Có thể yêu cầu Người Mua/Bán cung cấp thêm bằng chứng, giải trình (thời hạn 24-48h)
Đối chiếu với chính sách, tiền lệ, đưa ra đề xuất giải quyết
Cấp quản lý xem xét và phê duyệt phán quyết cuối cùng
Tài Liệu Được Xem Xét:
- Mô tả sản phẩm gốc (snapshot tại thời điểm mua)
- Thông tin đơn hàng, thanh toán, giao hàng
- Bằng chứng từ Người Mua (screenshot, video, log)
- Phản hồi và bằng chứng từ Người Bán
- Toàn bộ lịch sử chat giữa hai bên
- Lịch sử tranh chấp trước đó của cả 2 tài khoản
Sau khi xem xét đầy đủ: Nền tảng đưa ra phán quyết chính thức và thực thi ngay lập tức.
Các Kết Quả Phán Quyết:
| Kết quả | Mô tả | Thực hiện |
|---|---|---|
| Người Mua thắng 100% | Người Mua đúng hoàn toàn, Người Bán vi phạm nghiêm trọng |
|
| Hoàn một phần | Cả hai bên đều có trách nhiệm, hoặc thiệt hại không hoàn toàn |
|
| Người Bán thắng | Tranh chấp không có căn cứ, Người Bán đã hoàn thành đúng cam kết |
|
| Yêu cầu giao lại | Sản phẩm lỗi nhưng Người Bán thiện chí, có thể khắc phục |
|
| Phát hiện gian lận | Một hoặc cả hai bên có hành vi gian lận, bằng chứng giả |
|
Thông Báo Phán Quyết
- Email đến cả Người Mua và Người Bán
- Nội dung gồm: Kết quả, lý do, quyền kháng cáo
Tính Ràng Buộc
- Phán quyết có hiệu lực ngay lập tức
- Boost Credit được xử lý tự động trong 5 phút
- Có thể kháng cáo trong 3 ngày (xem Điều 8)
Mẹo Tăng Khả Năng Thắng Tranh Chấp
Cho Người Mua:
- Mở tranh chấp ngay khi phát hiện vấn đề
- Cung cấp bằng chứng đầy đủ, có timestamp
- Mô tả rõ ràng, không cảm xúc
Cho Người Bán:
- Phản hồi trong 24h đầu tiên
- Thiện chí giải quyết, đề xuất phương án
- Cung cấp bằng chứng giao hàng thành công
Điều 7: Cam Kết Thời Gian Xử Lý (SLA)
Social Boost Asia cam kết xử lý tranh chấp theo Service Level Agreement (SLA) rõ ràng, đảm bảo mọi vụ việc được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.
| Giai đoạn | Thời gian SLA | Mô tả chi tiết | Tính từ thời điểm |
|---|---|---|---|
| Tiếp nhận tranh chấp | 2 giờ | Hệ thống tự động tiếp nhận, gửi thông báo đến Người Bán và xác nhận đến Người Mua qua email + dashboard | Kể từ khi Người Mua nhấn "Gửi tranh chấp" |
| Người Bán phản hồi lần đầu | 48 giờ | Người Bán phải đọc tranh chấp và gửi phản hồi đầu tiên (chấp nhận, từ chối, hoặc đề xuất giải pháp) | Kể từ khi tranh chấp được tiếp nhận |
| Giai đoạn thương lượng | 72 giờ | Tổng thời gian tối đa cho 2 bên tự thương lượng. Có thể kết thúc sớm nếu đạt thỏa thuận hoặc một bên yêu cầu leo thang | Kể từ khi tranh chấp được mở |
| Nền tảng tiếp nhận xem xét | 4 giờ | Chuyên viên Dispute Resolution được phân công và bắt đầu xem xét hồ sơ (trong giờ làm việc) | Kể từ khi tranh chấp leo thang lên Nền tảng |
| Phân tích & Xem xét | 3-5 ngày LV | Xem xét toàn bộ bằng chứng, yêu cầu bổ sung nếu cần (mỗi yêu cầu bổ sung có thêm 24-48h) | Kể từ khi chuyên viên nhận hồ sơ |
| Ra phán quyết | 7 ngày LV | Thời gian tối đa từ khi Nền tảng can thiệp đến khi ra phán quyết cuối cùng (bao gồm cả phê duyệt nội bộ) | Kể từ khi tranh chấp leo thang |
| Thực thi phán quyết | 5 phút | Boost Credit được xử lý tự động ngay khi phán quyết được công bố (hoàn cho Người Mua hoặc chuyển cho Người Bán) | Kể từ khi công bố phán quyết |
| TỔNG THỜI GIAN TỐI ĐA | 14 ngày làm việc (Tính từ khi mở tranh chấp đến khi có phán quyết cuối cùng) | ||
SLA được tính theo giờ làm việc:
| Thứ Hai - Thứ Sáu | 08:00 - 18:00 |
| Thứ Bảy | 09:00 - 12:00 |
| Chủ Nhật & Lễ | Không tính vào SLA |
SLA có thể được kéo dài trong các trường hợp:
- Chờ bằng chứng bổ sung: Nếu Nền tảng yêu cầu thêm tài liệu, thời gian chờ (24-48h) không tính vào SLA
- Sự kiện bất khả kháng: Thiên tai, sự cố kỹ thuật nghiêm trọng, quy định pháp luật mới
- Vụ việc phức tạp: Tranh chấp đa bên, giá trị lớn (>5.000.000 Boost Credit), cần xác minh bên thứ 3
- Yêu cầu pháp lý: Khi cần phối hợp với cơ quan chức năng
Tranh chấp được phân loại và ưu tiên xử lý theo các tiêu chí sau:
Xử lý trong: 24-48h
- Giá trị > 2.000.000 BC
- Người Bán bị block/mất liên lạc
- Dấu hiệu gian lận rõ ràng
- Có nguy cơ thiệt hại đang tiếp tục
Xử lý trong: 3-5 ngày LV
- Giá trị 500.000 - 2.000.000 BC
- Sản phẩm lỗi/không đúng mô tả
- Người Bán không phản hồi
- Cần xác minh thêm thông tin
Xử lý trong: 5-7 ngày LV
- Giá trị < 500.000 BC
- Giao hàng chậm nhẹ
- Bất đồng về chất lượng
- Các vấn đề hỗ trợ sau bán
Theo Dõi Trạng Thái Tranh Chấp
Bạn có thể theo dõi tiến độ xử lý tranh chấp theo thời gian thực tại:
- Dashboard → Đơn hàng → Chi tiết đơn → Tab "Tranh chấp"
- Hiển thị: Giai đoạn hiện tại, Thời gian còn lại, Lịch sử hoạt động
- Thông báo qua Email + Notification mỗi khi có cập nhật mới
Điều 8: Quyền Kháng Cáo
Nếu không đồng ý với phán quyết của Nền tảng, các bên có quyền kháng cáo một lần duy nhất. Đây là cơ chế đảm bảo sự công bằng tuyệt đối trong quá trình giải quyết tranh chấp.
Cả Người Mua và Người Bán đều có quyền kháng cáo nếu thua trong phán quyết lần 1
3 ngày (72 giờ) kể từ khi nhận thông báo phán quyết
Mỗi tranh chấp chỉ được kháng cáo 1 lần duy nhất. Không có ngoại lệ.
Kháng cáo được xem xét bởi Team Leader / Senior Dispute Specialist
Quyết định sau kháng cáo là CUỐI CÙNG, có tính ràng buộc tuyệt đối
Miễn phí - Không thu bất kỳ phí nào khi kháng cáo
Kháng cáo CHỈ ĐƯỢC CHẤP NHẬN khi đáp ứng ít nhất 1 trong các điều kiện sau:
- Có bằng chứng MỚI: Tài liệu chưa từng nộp ở lần xem xét đầu tiên, có tính quyết định đến kết quả
- Phân tích sai bằng chứng: Chứng minh được Nền tảng đã hiểu sai hoặc bỏ sót bằng chứng quan trọng
- Áp dụng sai chính sách: Phán quyết không phù hợp với các điều khoản trong chính sách
- Lỗi kỹ thuật: Hệ thống gặp sự cố khiến bằng chứng không được tải lên hoặc hiển thị sai
- Thời hạn phản hồi không hợp lý: Không nhận được thông báo yêu cầu bổ sung do lỗi hệ thống
- Không có căn cứ mới: Chỉ lặp lại lý do đã trình bày, không có thông tin mới
- Không hài lòng đơn thuần: Không đồng ý nhưng không chứng minh được sai sót
- Quá thời hạn: Kháng cáo sau 72 giờ kể từ phán quyết
- Đã kháng cáo trước đó: Tranh chấp này đã có phán quyết kháng cáo
- Đã tự thỏa thuận: Tranh chấp đã được đóng do 2 bên đồng ý trong giai đoạn thương lượng
Các Bước Thực Hiện:
Dashboard → Đơn hàng → Chi tiết tranh chấp → Nhấn nút "Kháng Cáo" (chỉ hiện khi thua và còn trong thời hạn)
Chọn từ danh sách 5 lý do hợp lệ tại mục 8.2 (bắt buộc)
Giải thích chi tiết tại sao phán quyết ban đầu không công bằng, nêu rõ điểm sai sót (tối thiểu 100 ký tự)
Upload file mới chưa từng nộp. Định dạng: JPG, PNG, PDF, MP4 (max 50MB/file)
Tick xác nhận đã đọc điều khoản → Nhấn "Gửi Kháng Cáo"
Timeline Xử Lý:
Sau khi xem xét kháng cáo, Nền tảng sẽ đưa ra 1 trong 3 kết quả:
CHẤP NHẬN KHÁNG CÁO
Kháng cáo có căn cứ, phán quyết ban đầu bị đảo ngược
- Người kháng cáo thắng
- Boost Credit được xử lý lại theo hướng có lợi
- Ghi nhận sai sót của lần xem xét 1
ĐIỀU CHỈNH PHÁN QUYẾT
Phán quyết ban đầu đúng một phần, cần điều chỉnh
- Thay đổi % hoàn Boost Credit
- Bổ sung điều kiện/yêu cầu
- Có thể có lợi cho cả 2 bên
TỪ CHỐI KHÁNG CÁO
Kháng cáo không có căn cứ, phán quyết ban đầu được giữ nguyên
- Phán quyết gốc có hiệu lực
- Boost Credit xử lý theo phán quyết gốc
- Không được kháng cáo tiếp
Lưu Ý Quan Trọng Về Kháng Cáo
- Phán quyết sau kháng cáo là CUỐI CÙNG - Không thể tiếp tục khiếu nại trên hệ thống
- Nếu vẫn không đồng ý, có thể liên hệ bộ phận pháp lý: [email protected]
- Hoặc khởi kiện theo quy định pháp luật (xem Điều 16)
- Kháng cáo ác ý (gửi thông tin sai, lăng mạ) có thể bị xử lý theo Điều 13
- Mọi thông tin trong đơn kháng cáo đều được lưu trữ và có thể dùng làm bằng chứng pháp lý
- Thời gian xử lý kháng cáo không tính vào SLA lần 1
PHẦN IV: BẰNG CHỨNG & TRÁCH NHIỆM
Tiêu chuẩn bằng chứng, tranh chấp ngược và trách nhiệm các bên
Điều 9: Bằng Chứng Hợp Lệ
Bằng chứng là yếu tố quyết định trong mọi tranh chấp. Nền tảng chỉ xem xét những bằng chứng đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn dưới đây.
Tính Xác Thực
Bằng chứng phải là tài liệu gốc, không qua chỉnh sửa, cắt ghép, hay làm giả
Tính Liên Quan
Phải liên quan trực tiếp đến đơn hàng đang tranh chấp, không phải vụ việc khác
Tính Kịp Thời
Thu thập và nộp trong thời hạn quy định, không quá 30 ngày kể từ sự kiện
| Loại bằng chứng | Mô tả | Yêu cầu cụ thể | Ví dụ |
|---|---|---|---|
| Screenshot | Ảnh chụp màn hình hiển thị vấn đề |
|
Ảnh tài khoản bị lỗi đăng nhập, ảnh thông báo lỗi từ hệ thống |
| Video | Bản ghi màn hình quá trình thao tác |
|
Video thử đăng nhập tài khoản và bị từ chối, video sản phẩm số không hoạt động |
| Chat Logs | Lịch sử trò chuyện với Người Bán |
|
Chat hứa hẹn giao hàng trong 24h nhưng không giao, thỏa thuận hoàn tiền |
| Thư điện tử liên quan đến giao dịch |
|
Email nhận thông tin đăng nhập, email xác nhận từ dịch vụ bên thứ 3 | |
| Hóa đơn/Receipt | Biên lai giao dịch, chi tiết đơn hàng |
|
Screenshot trang xác nhận đơn hàng, receipt thanh toán |
| Log Files | File log kỹ thuật (dành cho sản phẩm số phức tạp) |
|
Log API trả về lỗi, log ứng dụng crash |
Với ảnh (Screenshot):
- Định dạng: JPG, PNG, WebP
- Dung lượng: Max 10MB/file
- Độ phân giải: Tối thiểu 800x600px
- Số lượng: Tối đa 10 ảnh/tranh chấp
Với video:
- Định dạng: MP4, MOV, WebM
- Dung lượng: Max 100MB/file
- Độ phân giải: Tối thiểu 720p
- Thời lượng: Tối đa 3 phút
- Số lượng: Tối đa 3 video/tranh chấp
Với tài liệu:
- Định dạng: PDF, TXT, DOC
- Dung lượng: Max 5MB/file
- Số lượng: Tối đa 5 file/tranh chấp
Các loại bằng chứng sau sẽ bị từ chối:
- Ảnh/video đã chỉnh sửa: Phát hiện qua metadata, dấu hiệu photoshop, AI detection
- Screenshot bị crop mất thông tin: Không thấy URL, timestamp, hoặc context
- Bằng chứng không liên quan: Từ đơn hàng khác, từ Người Bán khác
- Bằng chứng quá hạn: Sự kiện xảy ra > 30 ngày trước
- File bị hỏng: Không mở được, định dạng lỗi
- Lời nói không có bằng chứng: "Tôi đã thử nhiều lần" nhưng không có video/ảnh chứng minh
- Bằng chứng từ nguồn không xác thực: Ảnh lấy từ internet, video từ YouTube
| Loại tranh chấp | Bằng chứng cần có | Lưu ý |
|---|---|---|
| Không nhận được sản phẩm |
|
Kiểm tra kỹ folder Spam trước khi mở tranh chấp |
| Sản phẩm không hoạt động |
|
Video là bắt buộc cho loại tranh chấp này |
| Tài khoản đã bị sử dụng |
|
Ghi lại ngay thời điểm nhận tài khoản |
| Sai mô tả/thông số |
|
Hệ thống lưu snapshot mô tả tại thời điểm mua |
| Giao hàng chậm |
|
So sánh với thời gian giao cam kết của Người Bán |
Khi xem xét, Nền tảng sẽ đánh giá bằng chứng theo mức độ tin cậy:
Video ghi màn hình liên tục, không cắt ghép
Screenshot có đầy đủ timestamp + URL
Chat log trong hệ thống, email có header
Screenshot không có timestamp, tài liệu không xác thực rõ nguồn
Mẹo Thu Thập Bằng Chứng Hiệu Quả
- Ghi hình ngay: Khi nhận sản phẩm, quay video mở/thử nghiệm lần đầu
- Giữ nguyên context: Đừng crop ảnh, giữ toàn bộ màn hình
- Sử dụng tool ghi màn hình có timestamp (OBS, ShareX, Xbox Game Bar)
- Lưu trữ cẩn thận: Backup bằng chứng trước khi nộp
- Đặt tên file rõ ràng: VD: "video_login_fail_20260203.mp4"
- Chat với Người Bán qua hệ thống SocialBoost để tự động lưu log
Điều 10: Tranh Chấp Ngược (Counter-Dispute)
Tranh chấp ngược là quyền của Người Bán để phản bác tranh chấp từ Người Mua khi cho rằng tranh chấp đó không có căn cứ hoặc thiếu chính xác.
Tranh Chấp Ngược là gì?
Là hành động của Người Bán phản đối tranh chấp do Người Mua mở, cung cấp bằng chứng ngược lại để bảo vệ quyền lợi của mình. Còn được gọi là Counter-Dispute hoặc Seller Response.
Mục Đích
- Đảm bảo quyền lợi công bằng cho Người Bán
- Ngăn chặn tranh chấp lạm dụng từ Người Mua
- Cung cấp góc nhìn đầy đủ cho Nền tảng khi phán quyết
- Người Mua đã mở tranh chấp có mã đơn hàng cụ thể
- Còn trong thời hạn 48 giờ kể từ khi nhận thông báo tranh chấp
- Có bằng chứng chứng minh đã giao hàng đúng/hoàn thành dịch vụ
- Tranh chấp từ Người Mua chứa thông tin sai sự thật
- Người Mua tự gây ra lỗi (sử dụng sai, vi phạm điều khoản dịch vụ)
- Đã quá 48 giờ kể từ khi nhận tranh chấp
- Đã chấp nhận tranh chấp của Người Mua trước đó
- Không có bằng chứng để phản bác
- Tranh chấp đã được đóng hoặc đã có phán quyết
- Mục đích chỉ để kéo dài thời gian, không có căn cứ thực sự
Các Bước Thực Hiện:
Email + Dashboard thông báo có tranh chấp mới từ Người Mua
Đọc kỹ lý do và bằng chứng từ Người Mua, đánh giá tính hợp lệ
Nhấn nút "Tôi không đồng ý - Mở Counter-Dispute"
Chọn từ danh sách lý do có sẵn (xem mục 10.4)
Giải thích tại sao tranh chấp không có căn cứ (tối thiểu 100 ký tự)
Upload bằng chứng giao hàng thành công, log, screenshot... (theo tiêu chuẩn Điều 9)
Tranh chấp tự động leo thang lên Nền tảng khi có Counter-Dispute
Timeline:
| # | Lý do | Mô tả | Bằng chứng cần có |
|---|---|---|---|
| 1 | Đã giao hàng thành công | Sản phẩm đã được gửi đúng cách, Người Mua đã nhận nhưng tuyên bố không nhận | Screenshot email gửi, log hệ thống, xác nhận từ dịch vụ bên thứ 3 |
| 2 | Sản phẩm hoạt động bình thường | Sản phẩm không lỗi, vấn đề do Người Mua sử dụng sai hoặc thiết bị của họ | Video sản phẩm hoạt động, screenshot test thành công, log truy cập |
| 3 | Mô tả sản phẩm chính xác | Sản phẩm đúng như mô tả, Người Mua hiểu sai hoặc kỳ vọng không hợp lý | Screenshot mô tả sản phẩm, so sánh với thực tế, FAQ đã ghi rõ |
| 4 | Người Mua tự gây lỗi | Người Mua vi phạm hướng dẫn sử dụng, chia sẻ tài khoản, hoặc làm lộ thông tin | Log hoạt động bất thường, IP khác nhau, vi phạm ToS |
| 5 | Tranh chấp lạm dụng | Người Mua đã sử dụng đầy đủ sản phẩm/dịch vụ rồi mới mở tranh chấp | Log usage, số lần sử dụng, thời gian sử dụng |
| 6 | Giao hàng đúng thời hạn | Đã giao trước hoặc đúng deadline cam kết, Người Mua tuyên bố chậm | Timestamp giao hàng, so sánh với thời gian cam kết trong đơn |
| 7 | Lỗi bên thứ 3 | Vấn đề do nhà cung cấp gốc, server hãng, chính sách thay đổi (ngoài tầm kiểm soát) | Thông báo từ nhà cung cấp, screenshot trạng thái dịch vụ gốc |
Sau khi xem xét cả tranh chấp gốc và Counter-Dispute, Nền tảng sẽ đưa ra phán quyết:
NGƯỜI BÁN THẮNG
Counter-Dispute có căn cứ, tranh chấp gốc bị bác
- Boost Credit chuyển cho Người Bán
- Ghi cảnh cáo cho Người Mua
- Tranh chấp đóng với kết quả "Người Bán thắng"
CHIA SẺ TRÁCH NHIỆM
Cả hai bên đều có phần trách nhiệm
- Hoàn một phần Boost Credit cho Người Mua
- Phần còn lại chuyển cho Người Bán
- Không ghi vi phạm cho bên nào
NGƯỜI MUA THẮNG
Counter-Dispute không có căn cứ hoặc bằng chứng yếu
- Hoàn Boost Credit cho Người Mua
- Ghi vi phạm cho Người Bán
- Nếu Counter-Dispute ác ý: Phạt thêm theo Điều 13
Mẹo Cho Người Bán Khi Mở Counter-Dispute
- Phản hồi nhanh: Mở Counter-Dispute trong 24h đầu để thể hiện sự chuyên nghiệp
- Bằng chứng dự phòng: Luôn lưu log giao hàng, screenshot xác nhận
- Viết giải trình ngắn gọn, tập trung vào sự thật, không cảm xúc
- Không lạm dụng: Chỉ mở Counter-Dispute khi thực sự đúng
- Counter-Dispute ác ý sẽ bị phạt nặng hơn
- Nếu sản phẩm thực sự có vấn đề, hãy thiện chí giải quyết thay vì tranh cãi
Điều 11: Trách Nhiệm Các Bên Trong Tranh Chấp
Mỗi bên tham gia vào quá trình giải quyết tranh chấp đều có trách nhiệm và nghĩa vụ cụ thể. Việc không tuân thủ có thể ảnh hưởng bất lợi đến kết quả tranh chấp.
- Kiểm tra sản phẩm ngay khi nhận: Xác nhận trong vòng 24 giờ nếu sản phẩm có vấn đề
- Thu thập bằng chứng: Quay video/screenshot ngay khi phát hiện lỗi
- Liên hệ Người Bán trước: Cố gắng giải quyết qua chat hệ thống trước khi leo thang
- Cung cấp thông tin trung thực: Không khai báo sai sự thật, không phóng đại vấn đề
- Phản hồi đúng thời hạn: Trả lời yêu cầu bổ sung bằng chứng trong 48 giờ
- Hợp tác với Nền tảng: Cung cấp thông tin khi được yêu cầu
- Tranh chấp lạm dụng: Mở tranh chấp sau khi đã sử dụng hết dịch vụ
- Bằng chứng giả mạo: Chỉnh sửa screenshot, làm giả video
- Đe dọa Người Bán: "Hoàn tiền không tôi sẽ cho feedback 1 sao"
- Spam tranh chấp: Mở nhiều tranh chấp cho cùng 1 vấn đề
- Từ chối thương lượng: Không thiện chí giải quyết với Người Bán
- Tự gây lỗi: Vi phạm hướng dẫn sử dụng rồi đổ lỗi cho Người Bán
- Phản hồi tranh chấp kịp thời: Trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận thông báo
- Lưu trữ bằng chứng giao hàng: Log, screenshot, timestamp cho mọi đơn hàng
- Mô tả sản phẩm chính xác: Không quảng cáo sai sự thật hoặc phóng đại
- Giao hàng đúng thời hạn: Theo thời gian cam kết trong đơn hàng
- Hỗ trợ sau bán hàng: Xử lý thắc mắc của Người Mua trong thời gian bảo hành
- Cung cấp giải pháp: Đề xuất hoàn tiền/thay thế nếu sản phẩm thực sự có vấn đề
- Phớt lờ tranh chấp: Không phản hồi trong thời hạn quy định
- Counter-Dispute ác ý: Mở tranh chấp ngược khi biết rõ mình sai
- Đe dọa Người Mua: "Rút tranh chấp không sẽ không giao đơn sau này"
- Xóa bằng chứng: Xóa lịch sử chat, email sau khi có tranh chấp
- Gây khó Người Mua: Cố tình kéo dài để hết thời hạn
- Mạo danh/Làm giả: Cung cấp bằng chứng giả mạo về giao dịch
Công Bằng
Xem xét tranh chấp khách quan, không thiên vị bên nào. Quyết định dựa trên bằng chứng.
Kịp Thời
Xử lý tranh chấp theo SLA cam kết (xem Điều 7).
Bảo Mật
Bảo vệ thông tin cá nhân, bằng chứng của các bên. Không chia sẻ cho bên thứ 3.
Cam Kết Cụ Thể:
- Cung cấp hệ thống tranh chấp 24/7
- Thông báo email tại mỗi bước xử lý
- Giải thích rõ lý do trong phán quyết
- Cung cấp quyền kháng cáo (xem Điều 8)
- Thực thi phán quyết trong 24 giờ
- Hỗ trợ qua email: [email protected]
- Cập nhật chính sách khi có thay đổi
| Hạng mục | Người Mua | Người Bán | Nền Tảng |
|---|---|---|---|
| Thời hạn phản hồi | 48 giờ (bổ sung bằng chứng) | 48 giờ (phản hồi/Counter) | Theo SLA (Điều 7) |
| Cung cấp bằng chứng | ✓ Bắt buộc | ✓ Bắt buộc (nếu phản đối) | — Không áp dụng |
| Thiện chí thương lượng | ✓ Khuyến khích | ✓ Khuyến khích | — Trung gian |
| Hậu quả không hợp tác | Thua tranh chấp | Thua + phạt thêm | Bồi thường SLA |
| Lưu giữ hồ sơ | ✓ Nên lưu | ✓ Bắt buộc 90 ngày | ✓ 2 năm |
Hậu Quả Của Việc Vi Phạm Trách Nhiệm
Người Mua:
- Thua tranh chấp hiện tại
- Cảnh cáo/hạn chế mở tranh chấp
- Nặng: Khóa tài khoản vĩnh viễn
Người Bán:
- Thua tranh chấp + phạt thêm
- Trừ điểm uy tín, giảm thứ hạng
- Nặng: Đóng gian hàng, khóa rút tiền
Nền Tảng:
- Bồi thường Boost Credit theo SLA
- Chịu trách nhiệm pháp lý nếu có
Điều 12: Bảo Mật Thông Tin Tranh Chấp
SocialBoost.Asia cam kết bảo vệ tuyệt đối thông tin cá nhân và bằng chứng liên quan đến tranh chấp. Điều này đảm bảo quyền riêng tư và tính công bằng cho tất cả các bên.
Bảo Mật Danh Tính
Không tiết lộ thông tin cá nhân của các bên cho bên thứ 3
Giới Hạn Truy Cập
Chỉ nhân viên phụ trách tranh chấp được xem hồ sơ
Thời Hạn Lưu Trữ
Tối thiểu 6 tháng, xóa an toàn sau khi hết hạn
Mã Hóa Dữ Liệu
Mọi dữ liệu được mã hóa AES-256 khi lưu trữ và truyền tải
| Loại thông tin | Chi tiết | Mục đích sử dụng |
|---|---|---|
| Thông tin tài khoản | Tên, email, số điện thoại, ID tài khoản của Người Mua và Người Bán | Xác định các bên liên quan, liên lạc thông báo |
| Thông tin đơn hàng | Mã đơn, sản phẩm, giá, thời gian, trạng thái giao hàng | Xác minh giao dịch, đánh giá tranh chấp |
| Bằng chứng nộp | Screenshot, video, email, chat log, tài liệu đính kèm | Phân tích và đưa ra phán quyết |
| Nội dung tranh chấp | Lý do tranh chấp, giải trình, phản hồi, kháng cáo | Hiểu rõ vấn đề, giải quyết công bằng |
| Lịch sử hoạt động | Thời gian mở/đóng tranh chấp, timestamp các hành động | Kiểm tra timeline, đánh giá SLA |
| Thông tin kỹ thuật | IP address, thiết bị, trình duyệt (khi nộp bằng chứng) | Xác thực tính hợp lệ, phát hiện gian lận |
- Dispute Specialist: Nhân viên được phân công xử lý tranh chấp cụ thể
- Team Leader: Cấp trên trực tiếp (khi có kháng cáo hoặc escalation)
- Legal Team: Bộ phận pháp lý (khi có yêu cầu tòa án hoặc khiếu nại ngoài)
- Người Mua: Chỉ thấy giải trình của Người Bán (không thấy thông tin cá nhân)
- Người Bán: Chỉ thấy nội dung tranh chấp của Người Mua (không thấy thông tin cá nhân)
- Người dùng khác: Những người không liên quan đến tranh chấp
- Đối thủ cạnh tranh: Không tiết lộ thông tin kinh doanh
- Bên thứ 3: Quảng cáo, marketing, đối tác (không liên quan pháp lý)
- Nhân viên không liên quan: Các bộ phận khác của SocialBoost
- Công khai: Không hiển thị trên trang công khai, không SEO-indexed
Thời Hạn Lưu Trữ:
| Loại dữ liệu | Thời gian lưu |
|---|---|
| Hồ sơ tranh chấp đã đóng | 2 năm |
| Tranh chấp có liên quan pháp lý | 5 năm hoặc theo yêu cầu tòa án |
| Bằng chứng video/media | 1 năm (sau đó chỉ giữ metadata) |
| Chat log trong tranh chấp | 2 năm |
Quy Trình Xóa:
- Tự động xóa: Sau khi hết thời hạn lưu trữ, hệ thống tự động xóa an toàn
- Yêu cầu xóa: Người dùng có thể yêu cầu xóa sau khi tranh chấp đóng + 90 ngày
- Ngoại lệ: Không xóa nếu đang có tranh tụng pháp lý hoặc yêu cầu của cơ quan chức năng
- Phương thức: Xóa vĩnh viễn (không recovery), theo chuẩn NIST 800-88
Quyền Truy Cập
Yêu cầu xem toàn bộ thông tin tranh chấp của bạn đang được lưu trữ
Quyền Chỉnh Sửa
Yêu cầu sửa thông tin sai (không áp dụng cho bằng chứng đã nộp)
Quyền Xóa
Yêu cầu xóa dữ liệu (sau khi tranh chấp đóng + 90 ngày)
Quyền Xuất
Yêu cầu xuất dữ liệu tranh chấp dạng PDF/ZIP
Quyền Phản Đối
Phản đối việc sử dụng dữ liệu cho mục đích khác ngoài tranh chấp
Quyền Thông Báo
Được thông báo nếu có vi phạm bảo mật ảnh hưởng đến dữ liệu của bạn
Cam Kết Khi Có Sự Cố Bảo Mật
- Thông báo người dùng bị ảnh hưởng trong 72 giờ
- Điều tra và khắc phục nguyên nhân ngay lập tức
- Báo cáo cơ quan chức năng nếu được yêu cầu
- Cung cấp hỗ trợ cho người dùng bị ảnh hưởng
- Cải thiện hệ thống để ngăn ngừa tái phạm
PHẦN V: CHẾ TÀI & BỒI THƯỜNG
Xử lý lạm dụng và chính sách bồi thường thiệt hại
Điều 13: Xử Lý Lạm Dụng Tranh Chấp
SocialBoost.Asia không dung thứ bất kỳ hành vi lạm dụng hệ thống tranh chấp nào. Các bên vi phạm sẽ bị xử lý nghiêm khắc theo quy định dưới đây.
- Friendly Fraud: Mở tranh chấp sau khi đã sử dụng đầy đủ sản phẩm/dịch vụ để được hoàn tiền miễn phí
- Serial Disputer: Mở tranh chấp liên tục với nhiều Người Bán khác nhau (>3 tranh chấp thắng/tháng)
- Bằng chứng giả mạo: Chỉnh sửa screenshot, tạo video giả, mua feedback tiêu cực
- Tống tiền: Đe dọa feedback xấu, review 1 sao nếu không hoàn tiền
- Tự gây lỗi: Cố tình làm hỏng sản phẩm rồi mở tranh chấp
- Counter-Dispute ác ý: Mở tranh chấp ngược dù biết mình sai để kéo dài thời gian
- Không hợp tác: Cố tình phớt lờ tranh chấp, không phản hồi
- Đe dọa Người Mua: "Rút tranh chấp không tôi sẽ không giao đơn tiếp theo"
- Bằng chứng giả: Screenshot giao hàng fake, log hệ thống làm giả
- Mô tả lừa dối: Quảng cáo sai sự thật, giao hàng khác mô tả
| Mức độ | Hành vi vi phạm | Hình thức xử lý | Thời hạn |
|---|---|---|---|
|
NHẸ
Level 1 |
|
|
Không hạn chế
Theo dõi 30 ngày |
|
TRUNG BÌNH
Level 2 |
|
|
7 ngày hạn chế
Theo dõi 60 ngày |
|
NẶNG
Level 3 |
|
|
30 ngày khóa
Xem xét mở lại |
|
RẤT NẶNG
Level 4 |
|
|
VĨNH VIỄN
Không kháng cáo |
Tự động qua AI hoặc báo cáo từ người dùng/nhân viên
Thu thập bằng chứng, xem lại lịch sử, phân tích hành vi (24-48h)
Email chi tiết vi phạm, mức độ, hình thức xử lý dự kiến
Người vi phạm có 48 giờ để giải trình/phản đối
Xem xét giải trình, ra quyết định xử lý chính thức
Áp dụng hình phạt trong 24 giờ sau quyết định
Hệ thống tự động phát hiện:
- Tần suất tranh chấp bất thường
- Pattern lạm dụng (same IP, device)
- Bằng chứng trùng lặp/copy
- Chỉnh sửa metadata ảnh
- Liên kết tài khoản đáng ngờ
Điều kiện kháng cáo:
- Còn trong thời hạn 7 ngày kể từ quyết định xử phạt
- Có bằng chứng mới chưa được xem xét
- Chứng minh được quy trình xử lý có sai sót
- Mức phạt không phải "Vĩnh viễn không kháng cáo"
Cách thức kháng cáo:
- Gửi email đến [email protected]
- Tiêu đề: "[Appeal] - Account ID: [xxx] - Violation ID: [xxx]"
- Đính kèm bằng chứng, giải trình chi tiết
- Thời gian xử lý: 3-5 ngày làm việc
Cảnh Báo Quan Trọng
Đối với Người Mua:
- Lạm dụng tranh chấp sẽ ảnh hưởng đến quyền mua hàng trong tương lai
- Hành vi lừa đảo có thể bị khởi tố hình sự tội "Lừa đảo chiếm đoạt tài sản"
Đối với Người Bán:
- Vi phạm nghiêm trọng sẽ bị đóng gian hàng, giữ toàn bộ số dư
- Danh sách Người Bán vi phạm có thể được chia sẻ với đối tác
Điều 14: Bồi Thường Thiệt Hại
Điều khoản này quy định về quyền được bồi thường khi một bên chịu thiệt hại do tranh chấp, cũng như các trường hợp Nền tảng cam kết bồi thường khi vi phạm SLA.
Có Căn Cứ
Thiệt hại phải được chứng minh bằng bằng chứng rõ ràng
Nhân Quả
Thiệt hại phải liên quan trực tiếp đến hành vi vi phạm
Hợp Lý
Mức bồi thường tương xứng với thiệt hại thực tế
Boost Credit
Mọi bồi thường được tính bằng Boost Credit (BC)
| # | Loại bồi thường | Tình huống áp dụng | Mức bồi thường | Người chi trả |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Hoàn tiền đơn hàng | Người Bán không giao hàng, giao hàng lỗi, không như mô tả | 100% giá trị đơn hàng | Người Bán |
| 2 | Hoàn tiền một phần | Sản phẩm có lỗi nhỏ, giao hàng trễ nhưng vẫn sử dụng được | 20-50% giá trị đơn hàng (tùy mức độ) | Người Bán |
| 3 | Bồi thường SLA | Nền tảng xử lý tranh chấp chậm hơn cam kết SLA (Điều 7) | 10-50 BC tùy mức độ chậm | Nền tảng |
| 4 | Thiệt hại tinh thần | Bị đe dọa, xúc phạm nghiêm trọng qua hệ thống | 50-200 BC (tùy mức độ) | Bên vi phạm |
| 5 | Thiệt hại kinh doanh | Người Bán bị tranh chấp ác ý làm mất uy tín, doanh thu | Thương lượng hoặc tòa án | Người Mua vi phạm |
Khi Nền tảng xử lý tranh chấp chậm hơn thời gian cam kết tại Điều 7, các bên được bồi thường như sau:
| Mức độ chậm | Bồi thường |
|---|---|
| Chậm 1-24 giờ | 10 BC |
| Chậm 24-48 giờ | 20 BC |
| Chậm 48-72 giờ | 30 BC |
| Chậm >72 giờ | 50 BC + 10 BC mỗi 24h thêm |
Lưu ý:
- Bồi thường tự động cộng vào ví BC
- Áp dụng cho cả Người Mua và Người Bán
- Không áp dụng nếu chậm do bên thứ 3 hoặc bất khả kháng
- Tối đa: 200 BC mỗi tranh chấp
Trường hợp 1: Hoàn toàn bộ
Bồi thường = Giá trị đơn hàng (BC)
Trường hợp 2: Hoàn một phần
Bồi thường = Giá trị đơn × Tỷ lệ lỗi (%)
Ví dụ: Đơn 100 BC, lỗi 30% → Bồi thường 30 BC
Trường hợp: Tranh chấp ác ý từ Người Mua
Bồi thường = Giá trị đơn + Phí xử lý (10%)
Trường hợp: Thiệt hại uy tín
Bồi thường = 50-200 BC (tùy mức độ ảnh hưởng)
Đánh giá bởi Dispute Team dựa trên bằng chứng
Bồi thường chỉ áp dụng sau khi tranh chấp kết thúc với kết quả rõ ràng
Email đến [email protected] với mã tranh chấp, bằng chứng thiệt hại
Dispute Team đánh giá tính hợp lệ, mức độ thiệt hại
Email xác nhận mức bồi thường được chấp thuận/từ chối
Boost Credit được cộng tự động vào ví người được bồi thường
Thời hạn yêu cầu:
- 30 ngày kể từ khi tranh chấp đóng
- Quá hạn = Mất quyền yêu cầu
Tài liệu cần có:
- Mã tranh chấp
- Bằng chứng thiệt hại
- Số tiền yêu cầu bồi thường
- Lý do chi tiết
- Thiệt hại do chính bản thân gây ra (tự gây lỗi)
- Thiệt hại gián tiếp, không chứng minh được
- Yêu cầu sau thời hạn 30 ngày
- Tranh chấp bị đóng do không hợp tác
- Thiệt hại do bất khả kháng (thiên tai, dịch bệnh)
- Kỳ vọng phi thực tế không được cam kết
- Bên yêu cầu đã vi phạm quy định nền tảng
- Thiệt hại đã được bồi thường từ nguồn khác
Lưu Ý Quan Trọng
- Mọi bồi thường được thanh toán bằng Boost Credit, không hoàn tiền mặt trực tiếp
- Boost Credit được bồi thường có thể sử dụng cho mọi giao dịch trên nền tảng
- Đối với thiệt hại lớn (>1,000,000 BC), cần thương lượng hoặc giải quyết qua tòa án
- Quyết định bồi thường của Nền tảng là cuối cùng trong phạm vi Boost Credit
PHẦN VI: ĐIỀU KHOẢN CHUNG
Giới hạn trách nhiệm, luật áp dụng và thông tin liên hệ
Điều 15: Giới Hạn Trách Nhiệm Nền Tảng
Điều khoản này quy định rõ phạm vi trách nhiệm của SocialBoost.Asia trong quá trình giải quyết tranh chấp, đảm bảo sự minh bạch và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của tất cả các bên.
Trung Gian Hòa Giải
Đóng vai trò bên thứ 3 trung lập, hỗ trợ các bên tìm giải pháp
Điều Tra & Đánh Giá
Thu thập bằng chứng, phân tích tình huống, đưa ra phán quyết
Thực Thi Phán Quyết
Hoàn tiền, giữ tiền, xử phạt theo kết quả tranh chấp
- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ của Người Bán
- Hành vi gian lận, lừa đảo giữa Người Mua và Người Bán ngoài nền tảng
- Thiệt hại do bên thứ 3 (ngân hàng, nhà mạng, ISP...)
- Thiệt hại gián tiếp, hậu quả không trực tiếp từ tranh chấp
- Bằng chứng giả do các bên cung cấp (nếu không thể phát hiện)
- Quyết định của các bên không tuân theo khuyến nghị của Nền tảng
Mức tối đa:
| Loại thiệt hại | Giới hạn |
|---|---|
| Vi phạm SLA | 200 BC / tranh chấp |
| Lỗi kỹ thuật hệ thống | 500 BC / sự cố |
| Phán quyết sai | 100% giá trị đơn + 50 BC |
| Rò rỉ dữ liệu | 1,000 BC / người bị ảnh hưởng |
Không bồi thường:
- Mất doanh thu kinh doanh gián tiếp
- Thiệt hại uy tín không đo lường được
- Chi phí pháp lý nếu khởi kiện Nền tảng
- Thiệt hại do không đọc điều khoản sử dụng
- Thiệt hại vượt quá giá trị giao dịch trên nền tảng
Bằng việc sử dụng dịch vụ tranh chấp, các bên đồng ý với các điều khoản miễn trừ sau:
Sự cố kỹ thuật
Gián đoạn dịch vụ do bảo trì, tấn công mạng, lỗi server ngoài tầm kiểm soát hợp lý
Hành vi người dùng
Giao dịch ngoài nền tảng, chia sẻ tài khoản, vi phạm điều khoản sử dụng
Chậm trễ do các bên
Không phản hồi đúng hạn, không cung cấp bằng chứng theo yêu cầu
- Luôn đặt quyền lợi người dùng làm ưu tiên trong phán quyết
- Cải tiến liên tục quy trình dựa trên phản hồi
- Đào tạo đội ngũ Dispute Team chuyên nghiệp
- Minh bạch về tiêu chí đánh giá tranh chấp
- Hỗ trợ pháp lý nếu cần thiết (trong khả năng)
- Sẵn sàng hợp tác với cơ quan chức năng khi có yêu cầu
Thỏa Thuận Pháp Lý
Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tranh chấp của SocialBoost.Asia đồng nghĩa với việc bạn đã đọc, hiểu và đồng ý với các giới hạn trách nhiệm được nêu tại Điều 15 này. Nếu không đồng ý, vui lòng liên hệ [email protected] trước khi tham gia tranh chấp.
Điều 16: Bất Khả Kháng & Luật Áp Dụng
Điều khoản này quy định về các tình huống bất khả kháng ảnh hưởng đến tranh chấp và cơ sở pháp lý áp dụng cho việc giải quyết tranh chấp trên nền tảng.
Bất khả kháng là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp hợp lý, dẫn đến việc các bên không thể thực hiện nghĩa vụ của mình.
Thiên Tai
Động đất, bão lũ, sóng thần, hạn hán, dịch bệnh cấp quốc gia
Xã Hội
Chiến tranh, bạo loạn, đình công, cấm vận, khủng bố
Chính Phủ
Thay đổi pháp luật, lệnh cấm, quyết định hành chính bất ngờ
- Dịch bệnh: COVID-19, SARS, H5N1, các loại dịch bệnh khác khi được công bố chính thức
- Thiên tai: Bão cấp 10+, lũ quét, động đất >5 độ Richter
- Sự cố mạng: Tấn công DDoS quy mô lớn, đứt cáp quang quốc tế
- Hành chính: Phong tỏa vùng, cấm di chuyển, giới nghiêm
- Ngân hàng: Hệ thống thanh toán quốc gia bị sập
- Lỗi cá nhân: Quên mật khẩu, mất điện thoại, bận việc
- Tài chính: Hết tiền, ngân hàng cá nhân có vấn đề
- Kỹ thuật cá nhân: Máy tính hỏng, mạng nhà trục trặc
- Thời tiết thông thường: Mưa, nắng, tắc đường
- Lười biếng: Không đọc thông báo, không kiểm tra email
Tạm Dừng Tranh Chấp:
- Thời gian tranh chấp được tạm dừng (không tính vào SLA)
- Các deadline được gia hạn tự động
- Không phạt các bên vì không phản hồi đúng hạn
- Nền tảng thông báo qua email và hệ thống
Tiếp Tục Sau Bất Khả Kháng:
- Tranh chấp tiếp tục trong 48h sau khi sự kiện kết thúc
- Timeline được tính lại từ thời điểm tiếp tục
- Các bên có 24h để cập nhật tình trạng
- Nền tảng chủ động liên hệ nếu cần
Luật Nền Tảng
Chính sách và quy định nội bộ của SocialBoost.Asia được áp dụng ưu tiên cho mọi tranh chấp.
Luật Quốc Gia
Luật pháp tại quốc gia cư trú của bên bị thiệt hại được xem xét khi có xung đột.
Luật Quốc Tế
Công ước quốc tế áp dụng cho giao dịch xuyên biên giới.
Thứ Tự Ưu Tiên Pháp Lý
- Chính sách SocialBoost.Asia (bản hiện hành)
- Luật bảo vệ người tiêu dùng tại quốc gia của Người Mua
- Công ước Vienna (CISG) cho mua bán hàng hóa quốc tế
- UNCITRAL Model Law cho thương mại điện tử
- Luật Singapore làm luật bổ trợ (nơi đặt trụ sở pháp lý)
Quy Định Theo Khu Vực
- EU/EEA: Tuân thủ GDPR, Consumer Rights Directive
- Đông Nam Á: Luật bảo vệ người tiêu dùng từng quốc gia
- Bắc Mỹ: FTC Guidelines, CCPA (California)
- Úc/NZ: Australian Consumer Law
- Khác: Luật địa phương có liên quan
Dispute Team xử lý theo quy định tại Chính sách này. Mọi tranh chấp phải qua bước này trước khi leo thang lên cấp cao hơn.
Thông qua nền tảng ODR quốc tế được công nhận (ICANN, WIPO, EU ODR Platform, hoặc tương đương tại quốc gia của bạn).
Theo lựa chọn của các bên hoặc quy định tại quốc gia có liên quan (xem bảng bên dưới).
Tòa án tại quốc gia cư trú của bên khởi kiện, hoặc tòa án được thỏa thuận giữa các bên.
| Khu vực | Trung tâm trọng tài | Website |
|---|---|---|
| Quốc tế | Singapore International Arbitration Centre (SIAC) | siac.org.sg |
| Đông Nam Á | ASEAN Law Association / Các trung tâm quốc gia | Theo từng quốc gia |
| EU/EEA | EU Online Dispute Resolution Platform | ec.europa.eu/odr |
| Bắc Mỹ | American Arbitration Association (AAA) | adr.org |
| Trung Quốc/HK | Hong Kong International Arbitration Centre (HKIAC) | hkiac.org |
| Khác | Trung tâm trọng tài tại quốc gia của bên bị đơn | Theo luật địa phương |
Cam Kết Tuân Thủ Pháp Luật Quốc Tế
SocialBoost.Asia cam kết hoạt động trong khuôn khổ pháp luật của các quốc gia nơi người dùng cư trú và sẵn sàng hợp tác với các cơ quan chức năng khi có yêu cầu hợp pháp. Mọi phán quyết của Nền tảng là trên cơ sở hòa giải thương mại quốc tế và có thể được xem xét lại bởi cơ quan có thẩm quyền nếu các bên không đồng ý.
Điều 17: Cập Nhật Chính Sách & Liên Hệ
Điều khoản này quy định về quy trình cập nhật chính sách, cách thức thông báo thay đổi và thông tin liên hệ khi cần hỗ trợ về tranh chấp.
SocialBoost.Asia có quyền:
- Cập nhật, sửa đổi bất kỳ điều khoản nào trong Chính sách này
- Thêm/bớt các điều khoản mới khi cần thiết
- Điều chỉnh mức bồi thường, thời hạn SLA
- Thay đổi quy trình xử lý để tối ưu hơn
Lý do cập nhật:
- Tuân thủ thay đổi pháp luật
- Phản hồi từ người dùng và đối tác
- Cải thiện trải nghiệm giải quyết tranh chấp
- Ngăn chặn các hình thức lạm dụng mới
| Loại thay đổi | Thời gian thông báo | Cách thức thông báo |
|---|---|---|
| Thay đổi nhỏ (sửa lỗi chính tả, làm rõ nội dung) |
Ngay lập tức | Cập nhật trên website, không cần thông báo email |
| Thay đổi trung bình (điều chỉnh quy trình, thời hạn) |
7 ngày trước | Banner trên website + Email cho người dùng đang có tranh chấp |
| Thay đổi lớn (thay đổi cơ bản về quyền lợi, bồi thường) |
30 ngày trước | Email toàn bộ người dùng + Banner + Pop-up xác nhận khi đăng nhập |
| Phiên bản | Ngày hiệu lực | Thay đổi chính |
|---|---|---|
| 3.0 Hiện tại | 03/02/2026 | Tái cấu trúc toàn bộ thành 17 điều, thêm Counter-Dispute, Bảo mật GDPR, AI Detection |
| 2.0 | 15/08/2025 | Thêm SLA cam kết, bồi thường khi vi phạm SLA, mở rộng quyền kháng cáo |
| 1.0 | 01/01/2025 | Phiên bản đầu tiên: Quy trình cơ bản, 4 loại tranh chấp, hoàn tiền đơn giản |
Chúng tôi luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của bạn để cải thiện Chính sách Giải Quyết Tranh Chấp:
- Đề xuất điều khoản mới
- Báo cáo điều khoản không rõ ràng
- Phản hồi về tính công bằng của quy trình
Tiêu đề: [Dispute Policy Feedback]
Cảm Ơn Bạn Đã Đọc!
Bằng việc sử dụng dịch vụ của SocialBoost.Asia, bạn đã đọc, hiểu và đồng ý tuân thủ toàn bộ Chính sách Giải Quyết Tranh Chấp này. Chúng tôi cam kết bảo vệ quyền lợi hợp pháp của bạn và sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết.
SocialBoost.Asia - Dispute Resolution Team
Phiên bản 3.0 | Hiệu lực từ: 03/02/2026
© 2025-2026 SocialBoost.Asia. All rights reserved.