1. Định Nghĩa Các Thuật Ngữ Chính

Nền Tảng Social Boost Asia

Trang web socialboost.asia và các hệ thống phụ trợ cốt lõi cho phép Người Dùng đăng nhập, quản lý tài khoản, nạp tiền, đặt hàng và theo dõi trạng thái đơn hàng dịch vụ tăng tương tác.

Thời Gian Hoạt Động (Uptime)

Tỷ lệ phần trăm thời gian trong một tháng dương lịch mà Nền Tảng Social Boost Asia có thể truy cập và hoạt động được bởi Người Dùng.

Thời Gian Ngừng Hoạt Động (Downtime)

Tổng số phút trong một tháng dương lịch mà Nền Tảng Social Boost Asia không khả dụng cho Người Dùng, không bao gồm Thời Gian Ngừng Hoạt Động Được Miễn Trừ.

Thời Gian Ngừng Hoạt Động Được Miễn Trừ

Bao gồm thời gian ngừng hoạt động do: (a) Bảo Trì Theo Lịch hoặc Bảo Trì Khẩn Cấp; (b) Các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý của chúng tôi (xem Mục 7); (c) Lỗi hoặc hành động/không hành động của Người Dùng hoặc bên thứ ba; (d) Lỗi phần mềm hoặc phần cứng không nằm trong tầm kiểm soát chính của chúng tôi (ví dụ: lỗi trình duyệt, thiết bị người dùng).

Bảo Trì Theo Lịch

Thời gian ngừng hoạt động theo lịch trình để bảo trì hoặc nâng cấp Nền Tảng, được thông báo trước ít nhất 48 giờ.

Bảo Trì Khẩn Cấp

Thời gian ngừng hoạt động không theo lịch trình cần thiết để khắc phục các sự cố nghiêm trọng hoặc lỗ hổng bảo mật, có thể thông báo trước ít hơn hoặc không thông báo trước.

Giờ Làm Việc

9:00 - 18:00, Thứ Hai - Thứ Sáu (Giờ Việt Nam, GMT+7), trừ ngày lễ.

Yêu Cầu Hỗ Trợ

Yêu cầu được gửi bởi Người Dùng đến bộ phận hỗ trợ của chúng tôi qua các kênh chính thức (ví dụ: hệ thống ticket, email hỗ trợ) liên quan đến sự cố hoặc thắc mắc về Nền Tảng hoặc Dịch Vụ.

Thời Gian Phản Hồi

Khoảng thời gian tính từ lúc chúng tôi nhận được Yêu Cầu Hỗ Trợ hợp lệ đến khi nhân viên hỗ trợ của chúng tôi gửi phản hồi đầu tiên (xác nhận đã nhận, yêu cầu thêm thông tin, hoặc bắt đầu xử lý).

Tín Dụng Dịch Vụ (Service Credits)

Lượng Tín Dụng Boost Credits (BC) được cộng vào tài khoản của Người Dùng như một biện pháp khắc phục khi không đạt Cam Kết Thời Gian Hoạt Động.

2. Cam Kết Thời Gian Hoạt Động (Uptime) Của Nền Tảng

Chúng tôi cam kết Nền Tảng Social Boost Asia sẽ có Thời Gian Hoạt Động hàng tháng tối thiểu là 99%.

Thời Gian Hoạt Động hàng tháng được tính theo công thức:

Uptime (%) = [(Tổng số phút trong tháng - Tổng số phút Downtime không được miễn trừ) / Tổng số phút trong tháng] x 100%

Lưu ý: Cam kết này áp dụng cho sự khả dụng của Nền Tảng (website, dashboard), không áp dụng cho tốc độ hoàn thành hoặc tỷ lệ thành công của từng đơn hàng tăng tương tác cụ thể, vốn phụ thuộc rất nhiều vào các nền tảng mạng xã hội bên thứ ba (Xem Mục 7).

3. Cam Kết Hỗ Trợ Kỹ Thuật

Chúng tôi cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho các vấn đề liên quan đến việc sử dụng Nền Tảng và Dịch Vụ qua các kênh chính thức trong Giờ Làm Việc.

Thời Gian Phản Hồi Mục Tiêu:

Mức Độ Ưu Tiên	Mô Tả Ví Dụ	Thời Gian Phản Hồi Mục Tiêu (Trong Giờ Làm Việc)
Nghiêm Trọng (Critical)	Nền Tảng hoàn toàn không thể truy cập; Chức năng thanh toán/nạp tiền chính bị lỗi hàng loạt; Lỗ hổng bảo mật nghiêm trọng.	4 giờ làm việc
Cao (High)	Chức năng cốt lõi (đặt hàng, quản lý đơn) bị lỗi ảnh hưởng đến nhiều người dùng; Hệ thống xử lý đơn hàng chậm bất thường (do lỗi hệ thống SBA).	8 giờ làm việc
Thông Thường (Normal)	Yêu cầu thông tin chung; Hướng dẫn sử dụng; Báo lỗi nhỏ không ảnh hưởng nghiêm trọng; Vấn đề với một đơn hàng cụ thể (nghi ngờ lỗi người dùng hoặc vấn đề nền tảng MXH).	24 giờ làm việc

Lưu ý: Thời Gian Phản Hồi là thời gian chúng tôi bắt đầu xem xét vấn đề, không phải thời gian giải quyết hoàn toàn. Thời gian giải quyết phụ thuộc vào độ phức tạp của sự cố.

4. Bảo Trì Hệ Thống

• Để đảm bảo hiệu suất và an toàn, chúng tôi cần thực hiện bảo trì hệ thống định kỳ hoặc đột xuất.
• Bảo Trì Theo Lịch: Sẽ được thông báo trước ít nhất 48 giờ qua thông báo trên Nền Tảng hoặc email. Chúng tôi sẽ cố gắng thực hiện vào thời gian ít ảnh hưởng nhất (thường là đêm khuya hoặc cuối tuần theo giờ Việt Nam).
• Bảo Trì Khẩn Cấp: Có thể xảy ra với ít hoặc không có thông báo trước để giải quyết các vấn đề cấp bách.
• Thời gian ngừng hoạt động do Bảo Trì Theo Lịch và Bảo Trì Khẩn Cấp được coi là Thời Gian Ngừng Hoạt Động Được Miễn Trừ và không tính vào tỷ lệ Uptime.

5. Nghĩa Vụ Của Người Dùng

• Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ khi báo cáo sự cố hoặc yêu cầu hỗ trợ.
• Bảo mật thông tin tài khoản của mình.
• Tuân thủ Điều Khoản Sử Dụng và các chính sách khác.
• Hợp tác với bộ phận hỗ trợ trong quá trình chẩn đoán và khắc phục sự cố.
• Thông báo kịp thời cho chúng tôi về bất kỳ sự cố hoặc nghi ngờ nào về hiệu suất Nền Tảng.

6. Các Trường Hợp Loại Trừ Khỏi Cam Kết SLA

Cam kết về Thời Gian Hoạt Động và Thời Gian Phản Hồi Hỗ Trợ trong SLA này KHÔNG áp dụng cho các trường hợp ngừng hoạt động hoặc chậm trễ do:

1. Sự cố từ các Nền Tảng Mạng Xã Hội Bên Thứ Ba: Bao gồm nhưng không giới hạn ở việc các nền tảng (Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, v.v.) thay đổi API, cập nhật thuật toán, chặn/hạn chế tài khoản, bị lỗi kỹ thuật, ngừng hoạt động hoặc thực hiện các hành động khác ảnh hưởng đến khả năng thực hiện đơn hàng của Social Boost Asia. Đây là yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi.
2. Thời Gian Ngừng Hoạt Động Được Miễn Trừ (Bảo Trì Theo Lịch, Bảo Trì Khẩn Cấp).
3. Lỗi hoặc hành động/không hành động từ phía Người Dùng (ví dụ: cung cấp sai URL, đặt tài khoản riêng tư, vi phạm chính sách).
4. Sự cố với kết nối Internet, thiết bị hoặc phần mềm của Người Dùng.
5. Các vấn đề về phân giải tên miền (DNS) hoặc định tuyến Internet nằm ngoài mạng lưới của Social Boost Asia.
6. Các sự kiện Bất khả kháng (Force Majeure) như thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh, hành động của chính phủ, cúp điện diện rộng, v.v.
7. Hành động tấn công từ chối dịch vụ (DDoS), xâm nhập trái phép hoặc các hoạt động độc hại khác từ bên thứ ba, mặc dù chúng tôi đã áp dụng các biện pháp bảo mật hợp lý.
8. Tài khoản Người Dùng bị đình chỉ hoặc chấm dứt do vi phạm Điều Khoản Sử Dụng.

7. Biện Pháp Khắc Phục Khi Không Đạt Cam Kết Uptime (Tín Dụng Dịch Vụ)

Nếu Thời Gian Hoạt Động hàng tháng của Nền Tảng Social Boost Asia (không bao gồm Thời Gian Ngừng Hoạt Động Được Miễn Trừ) thấp hơn cam kết 99%, Người Dùng bị ảnh hưởng có thể yêu cầu Tín Dụng Dịch Vụ (BC) theo các mức sau:

Thời Gian Hoạt Động Thực Tế (Trong Tháng)	Tỷ Lệ Tín Dụng Dịch Vụ (% trên tổng BC đã chi tiêu trong tháng)
≥ 99%	0%
Từ 95% đến dưới 99%	5%
Từ 90% đến dưới 95%	10%
Từ 0% đến dưới 90%	15%

Quy trình yêu cầu Tín Dụng Dịch Vụ:

• Người Dùng phải gửi yêu cầu nhận Tín Dụng Dịch Vụ qua email tới [email protected] hoặc qua hệ thống ticket hỗ trợ.
• Yêu cầu phải được gửi trong vòng 7 ngày kể từ ngày kết thúc tháng dương lịch mà sự cố uptime xảy ra.
• Yêu cầu cần bao gồm: Tên đăng nhập/Email tài khoản, tháng xảy ra sự cố, mô tả sự cố và thời gian bị ảnh hưởng (nếu có bằng chứng cụ thể).
• Chúng tôi sẽ xem xét yêu cầu dựa trên dữ liệu giám sát hệ thống của mình. Nếu yêu cầu hợp lệ, Tín Dụng Dịch Vụ tương ứng sẽ được cộng vào số dư BC của Người Dùng trong vòng 15 ngày làm việc.

Tín Dụng Dịch Vụ là biện pháp khắc phục duy nhất và độc quyền cho việc không đạt được Cam Kết Thời Gian Hoạt Động theo SLA này.

8. Xem Xét và Sửa Đổi SLA

Social Boost Asia có quyền xem xét và sửa đổi SLA này định kỳ để phản ánh những thay đổi trong Dịch Vụ hoặc môi trường hoạt động. Phiên bản SLA mới nhất sẽ luôn được đăng tải trên Trang Web này và ngày có hiệu lực sẽ được cập nhật. Việc bạn tiếp tục sử dụng Dịch Vụ sau ngày có hiệu lực của SLA sửa đổi đồng nghĩa với việc bạn chấp nhận các thay đổi đó.

9. Liên Hệ

Nếu có bất kỳ câu hỏi nào về Thỏa Thuận Mức Dịch Vụ này, vui lòng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của chúng tôi qua email [email protected] hoặc các kênh được cung cấp trên trang liên hệ.