Service Level Agreement (SLA)
서비스 수준 계약 (SLA)
시행일: 2025년 3월 28일
이 서비스 수준 계약 ("SLA")은 Social Boost Asia ("당사", "회사")의 이용 약관의 일부이며 귀하("사용자", "고객")가 socialboost.asia 플랫폼("플랫폼", "서비스")을 사용하는 데 적용됩니다. 이 SLA는 서비스 수준에 대한 당사의 약속과 당사가 해당 약속을 충족하지 못할 경우의 구제책을 설명합니다.
1. 주요 용어 정의
- Social Boost Asia 플랫폼
- 사용자가 로그인, 계정 관리, 입금, 주문 및 참여 서비스 주문 상태를 추적할 수 있도록 하는 socialboost.asia 웹사이트 및 핵심 백엔드 시스템.
- 가동 시간 (Uptime)
- Social Boost Asia 플랫폼이 사용자가 액세스하고 운영할 수 있는 달력 월의 시간 비율(%).
- 중단 시간 (Downtime)
- 면제된 중단 시간을 제외하고 Social Boost Asia 플랫폼을 사용할 수 없는 달력 월의 총 분 수.
- 면제된 중단 시간
- (a) 정기 유지 보수 또는 긴급 유지 보수, (b) 합리적인 통제 범위를 벗어난 요인(섹션 7 참조), (c) 사용자 또는 제3자의 오류 또는 작위/부작위, (d) 당사의 주요 통제 범위에 속하지 않는 소프트웨어 또는 하드웨어 오류(예: 브라우저 오류, 사용자 기기)로 인한 중단 시간을 포함합니다.
- 정기 유지 보수
- 플랫폼 유지 보수 또는 업그레이드를 위한 예약된 중단 시간으로, 최소 48시간 전에 통지됩니다.
- 긴급 유지 보수
- 심각한 문제나 보안 취약성을 수정하기 위해 필요한 비예약 중단 시간으로, 사전 통지가 적거가 없을 수 있습니다.
- 영업 시간
- 09:00 - 18:00, 월요일 - 금요일 (베트남 시간, GMT+7), 공휴일 제외.
- 지원 요청
- 사용자가 플랫폼 또는 서비스에 관한 문제나 문의와 관련하여 공식 채널(예: 티켓 시스템, 지원 이메일)을 통해 당사 지원 부서에 보낸 요청.
- 응답 시간
- 유효한 지원 요청을 받은 시점부터 지원 직원이 첫 번째 응답(수신 확인, 추가 정보 요청 또는 처리 시작)을 보낼 때까지 경과된 시간.
- 서비스 크레딧 (BC)
- 가동 시간 약속을 충족하지 못한 데 대한 구제책으로 사용자 계정에 추가되는 Boost Credits (BC) 금액.
2. 플랫폼 가동 시간 약속
당사는 Social Boost Asia 플랫폼이 월간 99.0% 이상의 가동 시간을 유지할 것을 약속합니다.
월간 가동 시간은 다음 공식을 사용하여 계산됩니다.
Uptime (%) = [(월 총 분 수 - 면제되지 않은 총 다운타임 분 수) / 월 총 분 수] x 100%
참고: 이 약속은 플랫폼 가용성(웹사이트, 대시보드)에 적용되며, 제3자 소셜 미디어 플랫폼에 크게 의존하는 특정 참여 주문의 완료 속도나 성공률에는 적용되지 않습니다(섹션 7 참조).
3. 기술 지원 약속
당사는 영업 시간 동안 공식 채널을 통해 플랫폼 및 서비스 사용과 관련된 문제에 대한 기술 지원을 제공합니다.
목표 응답 시간:
| 우선 순위 | 예시 설명 | 목표 응답 시간 (영업 시간 내) |
|---|---|---|
| 치명적 (Critical) | 플랫폼에 완전히 액세스할 수 없음, 주요 결제/충전 기능 대량 실패, 심각한 보안 취약성. | 4 영업 시간 |
| 높음 (High) | 많은 사용자에게 영향을 미치는 핵심 기능(주문, 주문 관리) 실패, 비정상적으로 느린 주문 처리(SBA 시스템 오류로 인한). | 8 영업 시간 |
| 보통 (Normal) | 일반 정보 요청, 사용 지침, 사용에 심각한 영향을 미치지 않는 사소한 버그 보고, 특정 주문 관련 문제(사용자 오류 또는 소셜 플랫폼 문제 의심). | 24 영업 시간 |
참고: 응답 시간은 당사가 문제를 검토하기 시작하는 시간이며 완전히 해결하는 시간은 아닙니다. 해결 시간은 사건의 복잡성에 따라 다릅니다.
4. 시스템 유지 보수
- 성능과 보안을 보장하기 위해 정기적 또는 비정기적 시스템 유지 보수를 수행해야 합니다.
- 정기 유지 보수: 플랫폼 알림 또는 이메일을 통해 최소 48시간 전에 통지됩니다. 영향이 가장 적은 시간(주로 베트남 시간 심야 또는 주말)에 수행하도록 노력할 것입니다.
- 긴급 유지 보수: 긴급한 문제를 해결하기 위해 사전 통지가 거의 없거나 없이 발생할 수 있습니다.
- 정기 유지 보수 및 긴급 유지 보수로 인한 중단 시간은 면제된 중단 시간으로 간주되며 가동 시간 비율에 산입되지 않습니다.
5. 사용자의 의무
- 문제 보고 또는 지원 요청 시 정확하고 완전한 정보 제공.
- 계정 정보 보안 유지.
- 이용 약관 및 기타 정책 준수.
- 진단 및 문제 해결 과정에서 지원 직원과 협력.
- 플랫폼 성능에 대한 문제나 의심이 있는 경우 신속하게 당사에 통지.
6. SLA 약속의 예외
이 SLA의 가동 시간 및 지원 응답 시간 약속은 다음으로 인한 중단 또는 지연에는 적용되지 않습니다.
- 제3자 소셜 미디어 플랫폼의 문제: 플랫폼(Facebook, Instagram, TikTok, YouTube 등)의 API 변경, 알고리즘 업데이트, 계정 차단/제한, 기술 결함, 중단 또는 Social Boost Asia의 주문 이행 능력에 영향을 미치는 기타 조치를 포함하되 이에 국한되지 않음. 이는 당사의 통제 범위를 벗어납니다.
- 면제된 중단 시간 (정기 유지 보수, 긴급 유지 보수).
- 사용자 측의 오류 또는 작위/부작위 (예: 잘못된 URL 제공, 비공개 계정 설정, 정책 위반).
- 사용자의 인터넷 연결, 기기 또는 소프트웨어 문제.
- Social Boost Asia 네트워크 외부의 DNS 확인 또는 인터넷 라우팅 문제.
- 천재지변, 전쟁, 전염병, 정부 조치, 광범위한 정전 등과 같은 불가항력(Force Majeure) 사건.
- 합리적인 보안 조치에도 불구하고 제3자에 의한 서비스 거부(DDoS) 공격, 무단 침입 또는 기타 악의적인 활동.
- 이용 약관 위반으로 인한 사용자 계정 정지 또는 해지.
7. 가동 시간 약속 미준수에 대한 구제책 (서비스 크레딧)
Social Boost Asia 플랫폼의 월간 가동 시간(면제된 중단 시간 제외)이 약속된 99.0% 미만일 경우 영향을 받는 사용자는 다음 등급에 따라 서비스 크레딧(BC)을 요청할 수 있습니다.
| 실제 가동 시간 (월간) | 서비스 크레딧 비율 (해당 월 총 지출 BC의 %) |
|---|---|
| 99.0% 이상 | 0% |
| 95.0% 이상 ~ 99.0% 미만 | 5% |
| 90.0% 이상 ~ 95.0% 미만 | 10% |
| 90.0% 미만 | 15% |
서비스 크레딧 청구 절차:
- 사용자는 [email protected]로 이메일을 보내거나 지원 티켓 시스템을 통해 서비스 크레딧 요청을 제출해야 합니다.
- 요청은 가동 시간 문제가 발생한 달력 월이 끝난 후 7일 이내에 제출해야 합니다.
- 요청에는 계정 사용자 이름/이메일, 사건 발생 월, 사건 설명, 영향을 받은 시간(구체적인 증거가 있는 경우)이 포함되어야 합니다.
- 당사는 시스템 모니터링 데이터를 기반으로 요청을 검토합니다. 요청이 유효한 경우 해당 서비스 크레딧은 영업일 기준 15일 이내에 사용자 BC 잔액에 추가됩니다.
서비스 크레딧은 이 SLA에 따른 가동 시간 약속 미준수에 대한 유일하고 배타적인 구제책입니다.
8. SLA 검토 및 수정
Social Boost Asia는 서비스 또는 운영 환경의 변화를 반영하기 위해 이 SLA를 주기적으로 검토하고 수정할 권리를 보유합니다. 최신 버전의 SLA는 항상 이 웹사이트에 게시되며 시행일이 업데이트됩니다. 수정된 SLA의 시행일 이후에 서비스를 계속 사용하면 해당 변경 사항을 수락하는 것으로 간주됩니다.
9. 연락처
이 서비스 수준 계약에 대해 질문이 있는 경우 당사 고객 지원 부서에 이메일 [email protected] 또는 연락처 페이지에서 제공된 채널을 통해 문의하십시오.